O atendimento ao cidadão é um dos pilares fundamentais da gestão pública moderna. Mais do que prestar serviços, ele envolve práticas, princípios e ferramentas voltadas à satisfação das necessidades da população e à promoção de uma experiência positiva em cada interação com o Estado. A qualidade desse atendimento depende tanto da eficiência na entrega de serviços quanto do tratamento oferecido ao usuário.
Atendimento ao Cidadão e Qualidade de Serviços Públicos
O Atendimento ao Público é um conjunto de práticas e habilidades empregadas pelos profissionais para interagir com o público em geral. Seu objetivo principal é satisfazer as necessidades e expectativas do cliente, garantindo uma experiência positiva e de qualidade.
No setor público, a avaliação da satisfação do usuário se orienta pela ótica do cidadão sobre o Atendimento e o Tratamento. O Atendimento significa satisfazer as demandas por informação, produtos ou serviços apresentados, enquanto o Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e assistido.
A excelência no atendimento requer a observação de diversos princípios e características:
- Comunicabilidade: Capacidade de se comunicar de forma clara, assertiva e eficaz, utilizando linguagem adequada ao público.
- Atenção/Escuta Ativa: Capacidade de ouvir atentamente as demandas do cliente, demonstrando interesse genuíno e foco total na interação.
- Cortesia: Demonstrar respeito, educação e cordialidade no trato com o cliente.
- Presteza/Responsividade: Agilidade e prontidão na resolução de problemas, buscando soluções rápidas e eficientes.
- Empatia: Habilidade de se colocar no lugar do cliente, compreendendo seus sentimentos, necessidades e perspectivas.
Qualidade de Serviços Públicos (Método SERVQUAL)
O método SERVQUAL é utilizado para medir a qualidade do serviço com base na diferença entre as expectativas do cliente (EX) e a sua percepção/avaliação (AV) do serviço recebido.
Fórmula: AV – EX = QUAL
Onde:
- AV: Avaliação do cliente em relação à empresa.
- EX: Expectativa do cliente.
- QUAL: Qualidade de serviço.
O SERVQUAL avalia a qualidade em cinco dimensões:
- Confiabilidade: A capacidade de prestar o serviço prometido com precisão e exatidão.
- Segurança (Garantia): Relacionada ao conhecimento e à cortesia dos funcionários, e à sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade.
- Tangibilidade: A aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação.
- Empatia: A demonstração de interesse e atenção personalizada aos clientes.
- Responsividade (Presteza): Disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço.
Acessibilidade
A acessibilidade significa incluir a pessoa com deficiência na participação de atividades, como o uso de produtos, serviços e informações. É vital para pessoas com deficiência, baixa visão ou condição neurodiversa, e beneficia também pessoas idosas e de baixo letramento, oferecendo conforto e segurança digital.
A acessibilidade digital é o processo de tornar produtos digitais, como sites, textos e aplicativos, acessíveis a todos, independentemente de suas deficiências ou limitações. A interação nesse meio é possibilitada pela Tecnologia Assistiva.
Tipos de Acessibilidade
As Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG) do W3C definem que o conteúdo deve ser acessível em qualquer meio (mobile/desktop), observando quatro tipos principais de acessibilidade:
- Perceptível: Todos os elementos (informações gráficas e textuais) devem ser perceptíveis aos sentidos.
- Operável: Botões, controles e elementos de interação devem ser utilizáveis (por exemplo, via teclado).
- Compreensível: Informações devem ser apresentadas de forma lógica.
- Robusta: O conteúdo da página deve ser compatível com todos os dispositivos.
Para garantir a acessibilidade de conteúdo:
- Utilizar o Desenho Universal, uma concepção de produtos e serviços que não exige adaptação ou projeto específico.
- Adotar conteúdo multiformato e multissensorial.
- Garantir a acessibilidade audiovisual por meio de legendas nos vídeos, transcrição textual do áudio e interpretação em Libras.
- Utilizar a audiodescrição para informar o conteúdo visual, sendo aconselhável em vídeos complexos.
- Incluir descrição de imagens para usuários com deficiência visual. Imagens que transmitem conteúdo devem sempre possuir um equivalente textual/descrição.
- Estruturar textos de maneira clara, utilizando título, subtítulo, listas e parágrafos.
- Utilizar o alinhamento à esquerda, o que é fundamental para a leitura correta por leitores de tela.
- Garantir bom contraste entre o texto e o fundo, beneficiando usuários com baixa visão.
Barreiras de acessibilidade a serem evitadas incluem: imagens sem descrição, links com descrições inadequadas (como “clique aqui”), e conteúdo sem uma linguagem clara e simples.
O Decreto-lei n. 5.296/2004 tornou obrigatória a acessibilidade nos sites da administração pública. O Modelo de Acessibilidade e-Mag é um conjunto de diretrizes e padrões que orienta a implementação da acessibilidade em ambientes digitais governamentais no Brasil.
Uso de Linguagem Simples
A Linguagem Simples é a arte de comunicar informações de forma clara, concisa e direta, tornando-as compreensíveis para o maior número de pessoas. Ela anda “de mãos dadas com a acessibilidade”.
O uso da Linguagem Simples traz benefícios como:
- Inclusão: Permite que pessoas com diferentes níveis de escolaridade ou deficiências cognitivas compreendam a mensagem.
- Eficiência: Reduz o tempo de atendimento, pois as informações são compreendidas mais rapidamente.
- Credibilidade: Transmite confiança e profissionalismo.
Para incorporar a Linguagem Simples no dia a dia, recomenda-se:
- Usar vocabulário comum, evitando jargões técnicos, siglas e termos complexos.
- Construir frases curtas e diretas, com uma ideia por frase, e parágrafos concisos.
- Usar a voz ativa.
- Ser objetivo, evitando rodeios.
- Ter empatia, questionando se a informação está clara para todos.
No âmbito da comunicação das políticas públicas, o uso da linguagem simples e da acessibilidade digital foi reforçado como requisito obrigatório pela atualização legislativa de 2025, de forma transversal em todos os formatos de comunicação institucional. A Portaria n. 191/2025 regulamenta o Selo Linguagem Simples, definindo-a como aquela que é direta e compreensível a todos os cidadãos na produção de decisões e na comunicação geral com a sociedade. A comunicação pública brasileira ainda enfrenta o desafio da linguagem excessivamente burocrática e hermética em relatórios e normativos, o que historicamente dificulta a compreensão do cidadão comum. O acesso à informação, garantido pela Lei de Acesso à Informação (LAI), deve ser franqueado de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão.
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