Gestão de processos -

A Gestão de Processos é uma abordagem administrativa estratégica que busca otimizar a entrega de valor nas organizações. Diferente da visão tradicional baseada em estruturas funcionais, ela se apoia na Teoria Geral dos Sistemas (TGS) e coloca os processos como elementos centrais para gerar eficiência, qualidade e foco no cliente.

O que é um Processo

Um processo pode ser definido como um conjunto coordenado de atividades interligadas que utilizam entradas para gerar um resultado específico. Em outras palavras, é a transformação de insumos em produtos ou serviços que entregam valor ao cliente.

Entre as principais características dos processos, destacam-se:

São cíclicos, contínuos e repetitivos.
Produzem saídas previsíveis, com riscos relativamente baixos.
São planejados e controlados para alcançar o resultado desejado.

Características da Gestão de Processos

A gestão por processos proporciona uma visão mais ampla e horizontal da organização. Ela exige que as áreas trabalhem de forma integrada, superando a visão limitada da estrutura hierárquica tradicional. Suas principais características são:

Orientação ao cliente, como foco principal.
Eficiência no fluxo de trabalho, reduzindo desperdícios.
Melhoria contínua como prática permanente.
Coordenação entre áreas funcionais, garantindo sinergia.
Visão ponta a ponta, do início ao fim do processo.
Equipes multidisciplinares, formadas por diferentes perfis profissionais.
Capacitação das pessoas para compreenderem o processo como um todo.

Tipos de Processos

Os processos organizacionais se dividem em três tipos principais:

Processos Primários (ou finalísticos): ligados à atividade-fim da organização, entregam valor diretamente ao cliente. Exemplo: atendimento ao cliente em um banco.
Processos de Apoio (ou de suporte): fornecem suporte aos processos principais, mas não agregam valor direto ao cliente. Exemplo: RH, contabilidade e TI.
Processos de Gestão: voltados ao planejamento, monitoramento e controle, asseguram o alinhamento estratégico.

Além disso, existe a hierarquia de processos, que pode ser entendida em macroprocessos, processos, subprocessos e atividades, dependendo do nível de detalhamento.

Ciclo da Gestão de Processos

A gestão de processos segue o princípio da melhoria contínua. O ciclo mais conhecido é o PDCA:

Plan (Planejar): definir objetivos, metas e métodos.
Do (Executar): implementar as ações planejadas.
Check (Verificar): comparar os resultados com as metas.
Act (Agir): corrigir falhas e ajustar o processo.

Além do PDCA, a gestão de processos envolve etapas como identificação, mapeamento (As-Is), análise, redesenho (To-Be), implementação, padronização e feedback contínuo. Esses pontos frequentemente aparecem em provas objetivas.

Ferramentas da Gestão de Processos

Para estudar esse tema de forma completa, é importante conhecer as principais ferramentas utilizadas:

Modelagem de Processos: descreve e analisa os fluxos de trabalho.
Mapeamento de Processos: representa graficamente as etapas, identificando gargalos.
Fluxograma: usa símbolos padronizados para representar atividades e decisões.
BPMN (Business Process Model and Notation): padrão mundial para modelagem de processos.
SIPOC: apresenta a visão macro de fornecedores, entradas, processo, saídas e clientes.
Diagrama de Pareto: aplica a regra 80/20 para priorização.
Matriz GUT: classifica problemas segundo Gravidade, Urgência e Tendência.
Diagrama de Ishikawa: identifica causas de problemas.
5W2H: guia para elaboração de planos de ação.
Six Sigma: método estatístico para reduzir variabilidade.
Reengenharia de Processos: mudança radical visando grandes melhorias.
Benchmarking: comparação com outras organizações para identificar boas práticas.

Essas ferramentas são bastante cobradas em concursos porque representam a parte prática da gestão de processos.

Diferença entre Gestão de Processos e Gestão de Projetos

É essencial distinguir os dois conceitos:

Processo: é contínuo, repetitivo e gera resultados previsíveis.
Projeto: é temporário, tem início e fim definidos, com foco em entregar algo único.

Portanto, enquanto a gestão de processos garante que a organização funcione de forma eficiente no dia a dia, a gestão de projetos busca implementar mudanças ou desenvolver novos produtos e serviços.

Estrutura Organizacional e Processos

A estrutura organizacional influencia diretamente a execução dos processos. Modelos muito hierárquicos podem criar barreiras de comunicação, dificultando a integração. Já a gestão por processos, com estrutura horizontal, promove colaboração, reduz conflitos entre áreas e melhora a experiência do cliente.

A Gestão de Processos é uma abordagem estratégica e sistêmica. Seu objetivo é aumentar a eficiência, padronizar atividades, reduzir desperdícios e, principalmente, entregar valor ao cliente.

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